#1 – Maak een goede eerste indruk
Het klanttraject van de hotelgast begint op het moment dat een reiziger jouw accommodatie ontdekt, of het nu op een Online Travel Agency (OTA) is of via je eigen website. Dit is het moment van de waarheid, dus pak je publiek in door jouw unieke verhaal te vertellen met behulp van authentieke foto’s. Neem even de tijd om na te denken over je USP's (Unique Selling Points). Waarom moeten mensen absoluut in jouw hotel verblijven?
Het is erg belangrijk om je bedrijfsgegevens steeds volledig, consistent en up to date te houden op alle boekingskanalen. Zorg voor een duidelijk overzicht van je kamertypes en arrangementen, vergezeld van nauwkeurige beschrijvingen en de nodige foto's om ze gemakkelijk te kunnen vergelijken. Voorkom overboekingen te allen tijde door gebruik te maken van een betrouwbare channel manager. Niet de juiste kamer beschikbaar hebben op het moment dat de gast aankomt, is funest voor de klanttevredenheid. Je geloofwaardigheid en reputatie als hotel krijgen hierdoor een flinke deuk!
Je website moet makkelijk vindbaar zijn en een intuïtief boekingsproces bieden. Veel reizigers verkiezen om rechtstreeks te boeken, dus een boekingsmodule op je officiële website is een must als je geen potentiële klanten wil verliezen. Zorg ervoor dat je volledige website en booking engine mobielvriendelijk zijn om irritatie bij gebruikers te vermijden. Je reserveringsmodule moet vlot toegankelijk zijn en visueel in lijn met de rest van je website.
Zorg tot slot voor een moeiteloze, veilige betaalervaring door middel van een Payment Service Provider, zodat gasten op voorhand kunnen betalen met hun favoriete methode. Voor jou vermindert dit de kans op no-shows en laattijdige annuleringen. Gasten willen graag zeker zijn van hun reservering, dus vergeet niet om een professioneel ogende, automatische bevestigingsmail in te plannen die persoonlijk aanvoelt voor de ontvanger.
#2 – Leg contact met gasten voor hun aankomst
De fase vóór aankomst binnen het klanttraject vormt de ideale gelegenheid om een relatie op te bouwen met je klanten en hen te helpen bij het plannen van hun reis. Stuur een automatische herinnering met aanvullende praktische informatie (bv. shuttleservice, parkeergelegenheid of andere faciliteiten) en een paar aanbevelingen zoals restaurants of bezienswaardigheden in de buurt.
Mochten gasten toch nog vragen hebben - ondanks je inspanningen om alle nodige info op een duidelijke manier aan te reiken - dan is het belangrijk om makkelijk bereikbaar te zijn via verschillende kanalen. Consumenten hebben uiteenlopende voorkeuren als het op communicatie aankomt: sommigen geven de voorkeur aan een telefoontje, terwijl anderen liever even een berichtje sturen op sociale media. Zorg voor snelle en vriendelijke antwoorden via alle kanalen!
Nodig je toekomstige gasten daarnaast uit om hun voorkeuren of eventuele allergieën door te geven, zodat alles ruim van tevoren geregeld kan worden. Geef gasten indien mogelijk de optie om een paar dagen voor aankomst online in te checken, om jullie beiden tijd te besparen en wachtrijen aan de receptie te beperken.
Los van de standaard communicatie met gasten, is deze fase in het klanttraject ook een uitgelezen kans voor upselling en cross-selling. Stuur een uitnodiging om extra's, een kamerupgrade of zelfs een pakket in samenwerking met andere bedrijven in je omgeving te boeken voor een nog betere ervaring. Het is een win-winsituatie: jij krijgt de kans om meer inkomsten te genereren en hotelgasten kunnen activiteiten plannen zonder veel moeite of opzoekwerk.
#3 – Bied een uniek en onvergetelijk verblijf
Wanneer gasten je hotel binnenstappen, sta dan klaar om hen bij naam te verwelkomen om een gevoel van vertrouwdheid te creëren. Pas indien mogelijk je taal aan aan je klanten. Een klein welkomstgeschenkje kan een leuke extra touch zijn, vooral als het gepersonaliseerd is. Hotelgasten verwachten vervolgens een soepele check-in en snelle toegang tot hun kamer. Koppel Cubilis aan een goed Property Management Systeem om dit soort dagelijkse taken efficiënter te kunnen uitvoeren!
Het is erg belangrijk dat je medewerkers op dezelfde golflengte zitten, de USP's kennen en toegewijd zijn aan het creëren van een unieke ervaring. Dankzij technologie kunnen ze meer tijd uittrekken voor persoonlijke service en kwaliteitsvolle gesprekken met gasten.
Bevindt jouw accommodatie zich dicht bij toeristische trekpleisters die de moeite waard zijn of staan er evenementen gepland in de buurt? Zorg ervoor dat het personeel altijd goed op de hoogte is, zodat ze de gasten de juiste aanbevelingen kunnen doen. Om je klanten nog beter te helpen, kan je een deel van je website wijden aan must-sees & must-do's en enkele relevante brochures voorzien in elke kamer.
De hotelbar, het restaurant en de roomservice vormen ook een belangrijk onderdeel van de totaalbeleving. Vriendelijkheid, snelheid en comfort staan hier centraal. Speel in op de self-servicetrend door gasten eenvoudig zelf bestellingen te laten plaatsen, bijvoorbeeld door middel van een QR-code op de menukaart. Bied zeker de mogelijkheid om op een snelle, contactloze manier te betalen.
Uiteraard zal niet altijd alles perfect volgens plan verlopen in je hotel, maar in dat geval is communicatie essentieel! Blijf bereikbaar voor je gasten, zodat ze op elk moment feedback kunnen geven, vragen kunnen stellen en bijkomende verzoeken kunnen doorgeven (bijvoorbeeld via sms). Moedig je personeel aan om zo attent mogelijk te zijn voor de noden en wensen van je gasten.
#4 – Zorg dat gasten jou niet vergeten na hun vertrek
Post-stay gastencommunicatie is cruciaal als je wil dat gasten terugkeren of je accommodatie aanbevelen bij anderen. Stuur je klanten na een vlotte check-out een persoonlijke bedankmail met het verzoek om een beoordeling achter te laten, waarin je laat weten dat je hun mening waardeert. Je kan hier zelfs een kleine incentive aan koppelen, zoals een korting op hun volgende verblijf.
Houd zeker wat ruimte vrij in je agenda om op regelmatige basis aan review management te doen en probeer op elke review te reageren op een professionele manier. Zo toon je betrokkenheid en voorkom je dat ontevredenheid volledig kan ontsporen.
Heb je al een getrouwheidsprogramma? Verander nieuwe klanten in trouwe gasten door interessante beloningen aan te bieden, zoals een dagje gratis toegang tot de wellness, een gratis drankje, vroege check-in ... De mogelijkheden zijn eindeloos, dus laat je creativiteit de vrije loop en onderscheid je van de concurrentie!
Houd op lange termijn contact met klanten via sociale media en occasionele nieuwsbrieven (niet te veel). Je kan je klantendatabase gebruiken om gerichte e-mails te sturen met een speciale verjaardagsaanbieding of andere promoties doorheen het jaar.
Had je graag nog wat meer advies? Je kan op ons rekenen!
Wij kijken graag samen met jou hoe onze oplossingen kunnen bijdragen aan een betere gastervaring in jouw hotel of B&B. Vul onderstaand formulier in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.
